突然ですが、
接客業で働いている皆さん！
接客をする上で、気を付けているポイントはありますか？
接客業とは、販売・飲食・営業・コンサルタント・医療など、
幅広く人と関わる、お客さまと直接やり取りをする仕事をしている方々を接客業と言います。
接客業において大切にしたいポイントは共通しています。
今回は接客の基本とも言えるポイント５つをご紹介します。
接客の基本は「表情」「身だしなみ」「言葉遣い」「立ち居振る舞い」「距離感」の５つ。
接客業はなんといっても印象が命。特に第一印象は、お客さまとの信頼関係構築のスピードや売り上げに大きく関わってくるので非常に大切なのです。
例えば、第一印象が悪いと、そもそも接客につながらない、商談まで進めない、信頼関係が構築できないケースがあります。
その結果、お客さまが減り、売り上げに繋がりません。
売り上げが上がらなければ、自身のモチベーションも下がってしまいます。
常にモチベーション高く、楽しく接客ができるようにするために、接客の基本である５つのポイントを大切にしていきたいものです。
接客業で大切にしたい５つのポイント
【１．表情】
初めて会う方のどこを見て「この人は優しそうだな」「話かけやすそうだな」「怒っているのかな」などの印象を持ちますか？
このような質問をすると約９割の人が、相手の「顔」「目」「表情」を見て判断すると答えます。
人は相手の顔(表情)を見て第一印象を決めることが多いのです。
第一印象が悪いとその後なかなか接客ができなかったり、お客さまが心を開いてくれなかったりしますので、印象力において「表情」はとても大切なのです。
理想は、【笑顔】であることです。
笑顔のポイント
１、目じりが下がっていること
２、口角が上がっていること
３、アイコンタクトをとること
～NG例～
・真顔
・目が笑っていない
・眉間にシワが寄っている
マスクを着用していても、目じりが下がり柔らかい笑顔だとわかる表情を作りましょう。
自然に柔らかい表情を作っていれば、お客さまは話しかけやすく、相手から近づいてきてくれることでしょう。
接客業において表情は第一印象をよくするため、お客さまを構えさせない気さくな雰囲気を作るためにとても大切なのです。
【２．身だしなみ】
接客業において身だしなみは、店舗や企業のイメージを左右します。そして、第一印象にも繋がります。
身だしなみが整っていないスタッフに接客を受けたいと思うお客さまはいないでしょう。
自分本位ではなく、誰から見られても清潔感がる身だしなみであることが大切です。
パートだから、アルバイトだからといって許されるのものではありません。
その施設、店舗で働いている限りルールを守り、常に身だしなみを整えておきましょう。
身だしなみのポイント
１、清潔感があること
２、企業のイメージにあっていること
３、誰から見られても好感が持てること(他者評価)
※自己評価＝オシャレ
～NG例～
・髪がボサボサ
・長い髪を束ねていない(飲食、サービスなど)
・制服(スーツ)が汚れている 又は 乱れている
・服装が派手(企業イメージに合っていない)
・顔周りに清潔感に欠ける
・ノーメイク
接客業は、人に見られる仕事です。
３６０度どこから見られても良いように毎日鏡でチェックしましょう。
制服には企業のイメージや想いが込められているので、きちんと着こなしたいものです。
【３．言葉遣い】
接客業において、言葉遣いは相手を思いやる気持ちを言葉で表現するため、伝えるためにとても大切なのです。
正しい敬語を使うことが大前提です。さらに、単に敬語を使うだけではなく、感じ良く伝えるための話法を使い、口調にも気を付けて話すことで想いがより相手に伝わりやすくなります。
言葉遣いのポイント
１、正しい敬語を使うこと
２、クッション言葉を使用して柔らかく伝えること
３、命令形は避け、依頼形で伝えること
４、口調に気を付けること
～NG例～
・敬語が使えていない
・口調が慣れ慣れしい
・口調が厳しい
・口癖が多い(えー、～方、なります など)
接客の基本となる挨拶や返事の仕方も、口調次第で印象は大きく変わります。
一人ひとりを意識し、気持ちを込めて行うようにしましょう。
ワンランク上の、選ばれる接客ができるようになるためには、クッション言葉、依頼形表現をマスターしましょう。
【４．立ち居い振る舞い】
立ち方、歩き方、座り方、物の受け渡しの仕方、指し示しが立ち居振る舞いです。
接客業では、雑な動作は好感度ダウンに直結します。どんなに言葉遣いが丁寧でも、動作が雑、横柄であれば悪い印象を与えます。
振る舞いには自身の気持ちや本来の姿が現れるものです。キビキビと、エレガントな動きが無意識にできるようにしましょう。
今一度、接客時の自身の立ち居振る舞いを見直してみませんか。
立ち居振る舞いのポイント
１、背筋が伸び姿勢が良いこと
２、真摯な姿勢が伝わること
３、指先にまで神経が行きとどいていること
４、相手に配慮した行動がとれていること
５、横柄でないこと
～NG例～
・猫背
・足を引きずりながら歩いている
・足を開いて座っている
・肘をついている
・相手を見ていない
・渡し方(置き方)が雑である
接客業において、立ち居振る舞いは自身を表す手段でもあります。
企業イメージに合った、扱う商品に見合った振る舞いができるようになりましょう。
【５．距離感】
接客をするうえで、相手との距離感も非常に大切なポイントです。
人にはパーソナルスペースがあり、親しくない人に入ってこられると不快に感じることがあります。
接客の際は、相手との関係性に応じて距離感、話す位置に気を付ける必要があります。
パーソナルスペースは４つの距離があります。
１．親密距離＝０m～45㎝ 親しい間柄の人との距離(恋人・家族)
２．個人距離＝45㎝～1.2m 手を伸ばせば触れる距離(友人・同僚)
３．社会距離＝1.2m～3.5m 人と接する際に取る距離(会議・打合せ)
４．公衆距離＝3.5m以上 講演会や演説などで取る距離
～NG例～
・距離が近すぎる
・距離が遠すぎる
・正面から話される(威圧感を感じることがあるので場合によってNG)
・後ろから急に話しかけられる
パーソナルスペースは誰もがもっているものですが、個人差があります。
接客する相手の性別、年齢、人柄、関係性によって使い分けるようにしましょう。
初対面の方を接客する際は、1.2mくらいの距離を取ることを心がけましょう。
接客業に向いている人とは
人と接する仕事の接客業におていは、「人と接することが好き」「誰かのために役に立ちたい」「相手の喜ぶ姿に満足感を感じる」という気持ちをもっている人は、接客業に向いていると言えるでしょう。
【接客業に向いている人の特徴】
１．相手の話を親身に聴ける
接客業は、お客さまから話しかけられる機会が多いので相手の話をしっかりと聴けることが大切です。
商品への質問、悩みの相談など様々な問い合わせが日常的にあります。お客さまの中には、スタッフに雑談をする人もいます。
そんな時に、しっかりと耳を傾けて親身に対応できる人はとても向いていると言えます。
接客スキルとして、話す力も大切ですが、聞く力も非常に大切なのです。セールスでは、相手の要望を聞くところからスタートします。話すだけは物やサービスは売れません。聞く力を常に養っておきましょう。
２．目配り・気配りができる
接客業においては、目配り・気配りが接客のスタートも言えるでしょう。
常に周りに目配りをすることで、お客さまの行動変化に気づくことができます。作業に集中しすぎないように、常にお客さまの様子を伺うようにしましょう。
目配りでお客さまの行動変化に気づき、次に何をしてほしいと思っているのか、何をされたら嬉しいのか、相手の立場に立って考え、行動します。要望・困り事を察知し、お客さまから依頼される前に行動できることが気配りです。一歩先を読み、行動できればお客さまに感動を与えられるワンランク上の接客に繋がります。
常に、お客さまの立場にたった行動を意識していきましょう。
３．臨機応変に対応できる
接客業では、マニュアルが存在することが多いです。シーンごとに細かく決められていることもあります。
このように決められていると、マニュアル以外のことはしてはいけない、マニュアルに書かれていないことが起こると行動できない人がいます。
接客業では、相手に合わせて柔軟に接客対応する必要がありまし、マニュアル以外のことに対応するケースも出てきます。何事も瞬時に判断し、スピーディに行動できる臨機応変さが必要です。
とはいえ、自身で行動するにはある程度の経験と知識が必要です。経験が浅い時は、焦らず周りにいる上司に相談し自ら行動することから始めていきましょう。
どのような場面でも、冷静に判断・行動できるひとは接客業において非常に向いており、周りからも信頼される存在でしょう。
接客でNGな対応
接客業は、お客さまがあってこその仕事です。相手目線に立ち、満足していただけることを目指しています。
では、不快に感じる接客とはどんなものなのでしょうか。もしかしたら無意識に取っている行動が相手を不快にさせている可能性もあります。
この機会に、自身の接客を見直してみましょう。
～NGな対応例～
１、馴れ馴れしい接客(言葉遣いがラフ、上から目線など)
２、お客さまを意識していない(挨拶、アプローチなし)
３、スタッフ同士の会話に夢中になっている(雑談）
４、会社の都合を押し付ける(代案・提案がなく一方的)
５、笑顔がなく不愛想・つまらなそう・めんどくさそうな接客
６、説明ばかりで、質問などがない(コミュニケーションが一方的)
７、自分の話ばかりする(お客さまの話を聴かない)
以上は接客をするうえで、お客さまを不快にさせてしまう対応です。
実際に、このようなことでクレームに繋がったケースが幾つかあります。
日頃の接客から、お客さまを不快にさせない言動を心がけましょう。
そのためには、相手目線を忘れない、自分自身も楽しんで接客をすることが大切です。
まとめ
接客業で大切にしたい５つのポイントをご紹介しました。
接客の基本である「表情」「身だしなみ」「言葉遣い」「立ち居振る舞い」「距離感」を是非日頃の接客の中で意識をしてみてください。
接客は、お客さま本位で、お客さま目線に立ち、目の前のお客さまに合った接客をすることが大切です。接客の基本をマスターし、さらにワンランク上の接客を身に付けていってください。
そのためには、自分自身も楽しく働くこと、目標をもって働くことが大切だと考えます。
目の前の相手を笑顔にさせるには、働く私たちも心から笑顔になることです。
笑顔に勝る化粧なし！
お客さま、会社から選ばれる人財になりましょう。
できることから始めてみてください。
