覆面調査とは？
覆面調査とは、調査員が一般のお客様を装って店舗利用し、スタッフの印象力、コミュニケーション力、販売スキル、店舗演出、クリンネスなど様々な視点から店舗の実態を調査します。
覆面調査は別名「ミステリーショッパー」と言われることもあります。
調査内容などは、予め企業と打ち合わせをして決め、調査を行うことが多いです。また、事前に調査期間を店舗に伝えているケースもあります。
一般のお客様の目線で接客を受けるため、リアルな接客の現状を把握することができます。良い点、課題点それぞれ明確になる為、課題の早期改善、スタッフのモチベーションアップに繋げることができる有効的な手段と言えます。
ここでは、「覆面調査の概要」「覆面調査のメリット・デメリット」をご紹介します。
目次
１．覆面調査の概要
２．覆面調査の目的
３. 覆面調査のメリット・デメリット
・メリット
・デメリット
4. 覆面調査の流れ
5．さいごに
覆面調査の概要
覆面調査は一体どんなものなの？とお思いの方もいらっしゃるのではないでしょうか？
覆面調査とは、簡単に言うと自社のサービスや商品がお客様にどのように感じ取られているのかを調査することです。
普段のスタッフの接客、店舗の状況を逐一確認することは困難です。
スタッフの接客力はどのくらいなのか？店舗演出は指示通りにできているだろか？店内は清潔な状態を保てているだろうか？
そんな疑問にお答えするのがこの「覆面調査」です。
調査員は、講師経験のない一般のお客様の立場に近い人から、接客のプロ講師まで幅広いです。
自店をどのレベルで調査したいのかによって調査員を指定することも可能です。
覆面調査の目的は、自社の強み・弱みを把握し、「接客力向上」「顧客満足度アップ」「売上向上」「スタッフのモチベーションアップ」に繋げることです。
調査対象は企業＝店舗スタッフです。
どんな企業が覆面調査を導入しているのか？
個人店から企業まで幅広く導入しています。
ホテルや旅館、アパレル、飲食店、コールセンターや高速道路料金所など様々な企業が覆面調査を行っています。頻度は年１～２回程度行うところが多いです。
また、大規模なショッピングセンター全店舗行うこともあります。業種は、アパレルや雑貨を扱う物販、エステやマッサージ、病院などのサービス、レストランの飲食に大きく分けられ、それぞれの業種に合わせた調査項目で調査を行います。
個人店では花屋、ラーメン店、イタリアンレストランなど様々な業種で、覆面調査を導入しているところがあります。
企業の大小関わらず、この覆面調査は導入されているのです。
覆面調査の目的
覆面調査を行う目的は企業によって様々ですが、大きく３つに分けられます。
１．現状把握のため
現状、店舗の状態がどのようになっているのか確認するために行います。
挨拶はできているだろうか、接客は積極的に行っているだろうか、店舗イメージにあった接客ができているだろうか、店内は清潔に保たれているだろうか、店舗演出は魅力的に行えてるかなど、店舗の今の状態を確認します。
現状と理想のギャップを明確にします。お客様目線と企業目線双方で判断できます。
２．客観的視点で評価を得るため
内部の人間では問題点に気づけないこともあります。
お客様として、プロの接客員として外部の人間から客観的な意見や指摘を得られます。そうすると、今まで気づけなかったお客様の気持ちや、改善点に気づけます。
また、プロとして接客技術はどのくらいのレベルなのか、どこをどのように改善すれば良いのか具体的にコメントでフィードバックを受ければ、接客技術の向上につながり、売り上げアップに貢献します。
３．スタッフのモチベーションアップに繋げるため
覆面調査＝店舗のあらさがしと思われがちですが、そうではありません。
調査を通じて店舗の改善点を明確にすることも大切ですが、良い点もしっかりと評価しスタッフを褒めてモチベーションアップに繋げることができるのです。
調査会社へ依頼する際は、自社の調査目的を明確にしたうえで、依頼するようにしましょう。
また、調査員が一般調査員(アルバイト)と、専門調査員(専門知識を備えた人)がいます。目的にあった会社と調査員を選ぶと良いでしょう。
覆面調査のメリット・デメリット
では次に、覆面調査のメリット・デメリットについてです。
メリット
覆面調査を行い、店舗の状況を明確にすれば多くのメリットが得られます。
１．サービスの改善
お客様が期待していることは何か、店舗としてできている内容、良い点、改善点が明確になります。そうすると、具体的な改善策を立案できます。
また、接客のプロを調査員に選べば、接客のアドバイスをもらうこともできます。接客面だけでなく、店舗演出やクリンネスなど専門的な目線で店舗を判断してもらえます。チェーン店であれば、全店舗でサービスが統一されているのか確認できます。
２．教育体制の改善
調査で得た結果を店舗もしくは、企業全体で共有し、現場改善に取り組めます。
また、店舗責任者と企業の意識を今一度すり合わせられる良い機会になるでしょう。
店舗と企業との意識のギャップはないか、店舗の運営状況、スタッフ教育の現状を企業が知ることもできます。
覆面調査結果をもとに、スタッフ教育の見直しができる点も大きなメリットです。
デメリット
覆面調査を行う時は、調査を「粗さがし」と捉えてしまわないよう注意が必要です。
特に、調査対象となる店舗スタッフがこのように感じてしまう場合があります。
覆面調査を行う目的は、前項でも述べた通り、「店舗の現状把握」「接客、サービスの品質向上」「スタッフのモチベーションアップ」です。
調査を行う場合は、調査を依頼する側と、受ける側とのギャップが発生しないようにしましょう。
さらに、調査結果を伝える時は、店舗にプレッシャーをかけたり、威圧的にならないように伝え方に十分に配慮して行うようにしてください。
覆面調査の流れ
調査の流れをご紹介します。
調査に関する計画・実施期間は調査内容によって異なります。
どのくらいの期間で、いつまでに結果が欲しいのかなどを明確にしてから依頼すると良いでしょう。
STEP1. 調査計画(～１か月前)
調査をどのように行うのか計画を立案します。この段階で
・覆面調査会社の選定
・覆面調査対象店舗選定
・誰に調査を依頼するか(アルバイトもしくはプロ講師)
・覆面調査期間
・覆面調査項目
・覆面調査評価基準と方法(○✖、１～５段階評価など)
・報告書記載方法とフォーマット作成
自社の要望や意見をまとめ、調査会社に相談しても良いと思います。
対象店舗をどんな視点で、どのように調査してほしいなどを明確にしておくと調査計画がスムーズに進むでしょう。
STEP２. 調査実施
調査員によって調査が行われます。調査期間は店舗数や場所によって調査会社と決めます。
土日祝限定や時間帯を指定することも可能です。
調査方法は、未購入のまま退店するケースや、実際に商品を購入したり、施術を受けて調査をするケースがあります。料金が発生する場合は、必ず領収書を受けとること、名前や連絡先を記載する場合は面割れしないように細心の注意を払って調査をしてもらうようにお願いしておきましょう。
STEP3. 結果報告
調査結果を期日までに受け取ります。
点数化、コメントなど指定の報告書で各店舗の状況を把握します。会社全体の傾向などを必要であれば調査会社から面着で報告を受ける機会も作れます。(※対応しいない会社もあるので、調査計画の際に調査会社に相談してみてください）
書面だけでは分かりにくい場合もあるので、報告会を設けることをお勧めします。そうすることでリアルな意見を聞けるとともに、改善するための方法を提案してもらえるケースもあります。
結果に基づき、明確になった課題を改善するための計画立案を行います。
調査会社では調査後のフォロー研修や店長や責任者面談を行っている会社もあるので、ぜひ活用すると良いでしょう。
現状把握⇒改善に向けた計画立案⇒実行⇒振り返り⇒現状把握・・・・・・
このサイクルを回すことで、確実に課題は解決に向かうはずです。
店舗を変えたい、接客スキルを上げたいと思った時は、まず現場の現状を把握することが重要です。
そのための手段として、覆面調査は大変有効的な手段と言えるでしょう。
さいごに
自分の会社、お店のことは一番良くわかっていると思っている店長や店舗責任者の人は多いと思います。
お客様が減った、お客様からネガティブな意見が絶えない、売り上げが低迷しているといったことがあれば、ぜひ客観的視点から自店を見直してみてください。
覆面調査は、自分たちだけでは気づけないことをしるとても良い機会だと思います。
自分ひとりで抱えている問題も、相談できる人がいれば心のゆとりが生まれることも少なくありません。そうすれば、スタッフのみならず、店舗運営を任されている店長や責任者の皆さんの仕事に対する意識やモチベーションも自然に変わってきます。
覆面調査という機会を定期的に作ると、常に緊張感を持ってスタッフが業務に取り組むことができます。常にクオリティーの高いサービスを提供できる仕組みづくりを行っていきましょう。
調査会社も様々ですが、弊社では、ただ調査を行うだけでなく、店舗や企業に寄り添い問題解決に向けた相談も受け付けています。
必要に応じて、接客や店舗演出の研修を行いサポートさせていただきます。
お困りのことがございましたら、お気軽にお問い合わせください。
