接客の仕事をしていると、お客様から意見を言われたり、
クレームを言われたことがる方もいらっしゃると思います。
クレームと聞くと誰もが
嫌な気持ちや、受けたくないなと思うものです。
クレームは出来れば受けたいないもの・・・。
私もこれまでに幾度となくクレームを受けてきました。
自分自身に対するもの、部下に対するクレームと様々です。
例えば、
「お前なんてクビにしてやる！」
「女か・・・男性の責任者を出せ！」
「そんなこともできないのか。○○はやってくれたのに」
なんて言葉を投げかけられて、
どんなに凹んだことか。
どんな言葉を投げかけられても
真摯に対応すれば、最後は笑ってくれたり
「また、来るね」と言っていただけたり
次につなげることができた場合があります。
今回は、クレームの有難さと
クレームを適切に対処しリピーターに繋げる対応方法を
ご紹介します。
まずはクレームの種類から押さえておきましょう。
クレームの種類は４つあります
①初めからのクレーム
②途中からのクレーム
③クレーマー
④サイレントクレーマー
もう少し詳しくお伝えすると
①サービスや商品に対して、初めから不満を持ってくる人
②対応の途中から不満に感じ、クレームに繋がった人
③ただ単に文句が言いたい人
④商品やサービスに不満を持ったが、企業やスタッフに伝えない人
この４つのパターンがあります。
中でも一番怖いのが④のサイレントクレーマーです。
④のタイプの人は、二度と店舗を利用しないことに加え
SNSなどの口コミで悪い評判を広げてしまう可能性が高いのです。
悪い評判は、良い評判より早く、多くの人に拡散すると言われています。
皆さんも、お店や施設を利用する前に「口コミ」を見ますよね。
悪い口コミをされる→お客様が減る→利益が下がる
という流れになってしまいます。
ですから、企業やスタッフに対して
少しでも意見を伝えてくれる人は大変ありがたい存在なのです。
ちなみに、クレームを言ってくれる人は
１０人不満を感じたうち４人しか言わないという統計結果もあります。
他の６名はサイレントクレーマーということです。
この貴重な４名の意見を迅速かつ丁寧に行い
お客様を納得させることができれば
８４％の方が再利用してくれます！
さらに、
意見を言ってくださる方の中には企業に期待してくれていることもあります。
まずは、クレームに対する意識改革から行っていきましょう。
クレーを受けるのが嫌・怖いから
クレームを言ってくれる方は大変ありがたい存在なんだと
認識しましょう。
では、どうすれば
お客様を納得させ、リピーターに繋がる対応になるのか。
クレームの種類も様々で、
要望や気持ちも違うので残念ながらコレという正解はありません。
しかしながら、
ポイントはあります。しっかりとポイントを押さえたクレーム対応ができると
お客様に満足していただける可能性が上がります。
ポイント１、話を遮らない
話をしているうちに、感情がこみあげてきて、「それは」などとお客様の話を遮って話し出してしまう時があります。
これは禁物です。さらに怒りをかってしまうことになりかねません。
まずは、お客様の気持ちをしっかりと聞きましょう。
ポイント２、疑わない
お客様が話すことを疑わない、お客様自信を疑わないことです。
クレームの内容を疑って「それは本当ですか？」などと言わないようにしましょう。
ポイント３、会社都合を突きつけない
「それはできない」「うちは悪くない」など、お客様を突き放すような言葉は言わないようにしましょう。どうしてもできない場合は、クッション言葉を付けてできるだけ柔らかく表現するようにしましょう。
ポイント４、傾聴・共感をする
お客様の気もちに寄り添い、気持ちに共感した言葉を伝えましょう。
きちんと話を聞いてくれている気持ちが伝われば、お客様の気持ちが落ち着く場合もあります。
ポイント５、謝罪する
随所に謝罪を入れましょう。
初期謝罪では、不快にさせてしまったことに対しての謝罪をします。
内容が把握できてくれば、その内容に対しての謝罪を行います。
ポイント６、感謝の気持ちを伝える
前述で述べたとおり、クレームを言ってくれるお客様はとても貴重な存在です。
そんな方に対して感謝の気持ちを伝えることを忘れないでください。
また、次回も利用していただけるような前向きな言葉を添えると良いでしょう。
最後に、クレーム応対をするときのアドバイスです。
クレーム応対の仕方は、お客様によって様々です。
正解がるのもんではありません。これは接客と同じですね。
日々の経験も左右されます。実際に自分がクレームを受けた場合は、逃げずに上記でお伝えさせていただいたポイントを意識しながら、真摯な気持ちで対応してみてください。
クレーム応対の際は基本的なビジネスマナーがとても重要です。
表情や言葉遣い、立ち居振る舞いなどにも十分に気を付けてください。
座学だけでは限界がありますので、ロールプレイングなどでクレームの応対の仕方を
実践的に行うことをお勧めします。
クレーム応対のポイントをもっと詳しく知りたい、対応方法を実践的に学びたいという方は
お気軽に弊社までご連絡ください。
企業の方、個人の方問いません。一緒にスキルアップしていきましょう。
