新入社員研修では、学生から社会人になったばかりの社員が、企業の一員として活躍していくためのスキルを身に付けていきます。この期間が今後企業の一員として、社会人として働いていくための大切な時期です。
社会人と学生、その違いを考え「働く」という自覚を促していきます。
しかし研修担当者は、企業ことから業務のことまで幅広く伝えていく必要があるため、どこから手を付けたらよいのか迷うこともあるでしょう。近年ではコロナウイルスの影響により、研修方法も良く考える必要があります。
今回は、新人研修を効果的に行うために、接客業における新人研修のポイントと代表的なカリキュラムをご紹介します。
Wellvy Supportのサービスメニュー (wellvy-support.jp)
目次
１．新入社員研修を効果的に行う３つのポイント
・アイスブレイクを上手く活用する
・実践を取り入れた研修を行う
・オンライン研修を上手く取り入れる
２．新入社員研修のカリキュラム例
３．さいごに
新入社員研修を効果的に行う３つのポイント
新入社員研修を効果的に行うためにはいくつかポイントがあるのでご紹介します。
特に接客業は、人と関わる仕事のため、研修スタートの段階からコミュニケーションスキルをアップさせるような仕組みづくりがあると良いです。
ここでは、３つのポイントをお伝えさせていただきます。
１．アイスブレイクを上手く活用する
アイスブレイクとは、緊張した硬い雰囲気を壊す、溶かすものとして研修では随所に入れて進めていくことをお勧めします。
特に、研修の初めに効果的です。自己紹介や連想ゲームなどのアイスブレイクは、ぎこちない雰囲気を和ませることができます。
人はリラックスした状態の方がインプットしやすいと言われています。少しでもリラックスした状態で研修に臨んでもらえるように、研修担当者が意識して場の雰囲気を作っていきましょう。
新入社員だけでなく、研修担当者としても研修の効果を最大限に感じることができる効果的な研修をスタートさせることができるます。
２．実践を取り入れた研修を行う
研修担当は伝えることが多くあり、ついつい一方的に話してしまいがちです。
座学のみだと、新入社員が受け身になります。その姿勢が配属後も継続してしまう可能性があります。
教育担当者の悩みとして、「新入社員が指示待ちで積極性に欠ける」「自ら行動できない」という悩みを聞くことがあります。新入社員だから仕方ないで終わらせず、「新入社員でも積極的くためには」という視点を持ち、研修の中で行動を促していきましょう。
そのためには、自らが考えて行動する場面を作ったり、ワークやロールプレイングなど、新入社員同士のディスカッションの場を設けて実践の場を多く設けた方が良いでしょう。
もちろん、座学のみになるカリキュラムもあるかと思いますが、その際は前項でお伝えしたアイスブレイクなどを上手く取り入れて、新入社員の集中力を切らさないカリキュラムを組み立ててみてください。
３．オンライン研修を上手く活用する
新型コロナウイルス感染防止対策として、オンラインで研修をする企業が増えてきました。
カリキュラムに合わせてオンラインでの研修を活用することもおすすめです。オンライン研修は、ZOOMやTeamsを使って行うことが多いです。
オンライン研修のメリットとしては、会場への移動が不要となるため、移動時間がなくなり交通費も節約できます。また、インターネットの環境があればどこでも参加できます。研修担当としても広い会場を抑える必要がなく、研修前後の準備の時間も短縮できます。
一方デメリットとして、インターネットの環境に左右されること、新入社員の理解度が分かりにくいこと、グループワークなどの実践が行いにくいことなどがあげられるます。
これらのメリット、デメリットを理解したうえで、リアル研修とオンライン研修を上手く活用していくと良いです。
例えば、企業理念、就業規則などはオンラインで、コミュニケーションやビジネスマナーなどはリアルで実践研修を行うなどが一例です。
新入社員研修のカリキュラム例
新入社員研修のカリキュラムを考える時には、接客業として、社会人として必要なスキルを身に付ける内容を意識して組み立てます。また、毎年入社してくる新入社員のレベル感もある程度把握しておき、レベルに合わせて決めていくことが必要です。しっかりとその年の新入社員に内容を理解してもらい、行動促進ができる内容を考えていきます。そのためには、ゴールを決める、研修期間や場所の検討、研修の目的を明確にしておくことも重要です。
では、新入社員研修のカリキュラムの一例をご紹介します！
ビジネスマナー研修
社会人として、ビジネスマンとしてのマナーを身に付けます。
学生と社会人の違いのビジネスマインドからスタートします。成果を出すための目標設定の仕方など、売り上げに繋がるビジネス感覚を養っていきます。
次に、挨拶の仕方や、身だしなみ、言葉遣い、来客応対など社会人として求められる最低限のマナーを身に付けます。
コロナウイルスの影響により、マスクの着用が必須となっている今、表情管理は特に重要なポイントです。接客業において感じの良さや笑顔はお客様の心を開くための重要な要素です。目だけで笑顔とわかる表情が自然にできるかどうか研修内で繰り返して練習していきましょう。
笑顔だけでなく、基本的なビジネスマナーが身についていないと、お客様や外部関係者に悪い印象を持たれてしまう可能性があります。
一人の印象が企業（店舗）の印象に繋がります。結果的に、お客様満足度や企業に対する信頼度が下がり、結果売上が下がっていきます。
お客様満足度、従業員満足度を上げ、更には会社の利益に直結させていくためには必要不可欠な研修と言えます。
電話応対研修
自宅に固定電話がなく、電話に出慣れていない新入社員が近年増えています。
電話は相手が見えない代わりに、言葉で全てを伝えなければいけません。言葉遣いだけでなく、声のトーン、ペース、抑揚などを意識して話す必要があります。
普段電話に出慣れていない分、新入社員同士のロールプレイングを多く取り入れ、スキルを習得させられるようなカリキュラムの構成にしていきましょう。
録音機能がある機器を使って、自身の声を録音し、実際に話ている内容を確認することも有効的です。
クレーム応対研修
接客業において、切っても切り離せないのがクレームです。
どんなに良い商品やサービスを提供していると思っていても、お客様にはうまく伝わらないこともあります。お客様によっては、気持ちが高ぶってスタッフに伝える場合もあります。そんな時でも、新入社員が落ち着いて対応できるように、クレーム応対の基本を学びます。
クレームの原理、対応方法手順を段階を踏んで習得していきます。
クレームが迅速かつ適切に対応できると、お客様が再度利用してくれる確率は82％と言われています。一方でクレームを適切に対応することができず、不満を抱えたままのお客様は、二度と店舗を利用してくれません。
初期対応が非常に重要であるため、店舗に配属になる前に、新入社員でも最低限に抑えておきたいクレーム対応の方法を研修で学ぶべきでしょう。
接客スキル向上研修
接客業の会社に入社する新入社員は、これまでに接客のアルバイトを経験している人が多くいます。
アルバイトでももちろん、お客様にサービスをする、ものを売るという仕事に変わりはありません。
しかし、立場や売り上げに関しての考え方は全く違ってきます。
これまで売り上げをそれまで意識せずに接客をしてきた人も、これからは、サービスを提供して再利用していただけるよう促す、商品を買ってもらえるトーク、リピーターになってもらうための行動に意識を向けることが必要です。
お客様をお出迎えしてから、お見送りまで、プロとしての振る舞い方や、セールストークを実践を通じて学んでいきます。
印象力、コミュニケーションスキル、販売スキルを磨いて即戦力になる人材を目指していきます。
VMD研修
VMDとは、ヴィジュアルマーチャンダイジングの略で、入店前に見るディスプレイから、入店後の見やすく選びやすい商品陳列などお客様の購買行動を意識した売り場作りを行うことです。
２０２０年コロナ禍になり、VMDの重要性が高まっています。VMＤの考え方を理解し、それらを売り場作りに活用できるようにします。
その結果、入店客アップや購入点数アップ、店舗の売り上げが上がります。
本部や、店舗目線の売り場ではなく、お客様目線での売り場づくりのノウハウを学びます。
さいごに
新入社員研修では、社会人として欠かせないマナーや、接客業で必要とされる知識や販売スキルを養っていきます。
研修担当者として、新入社員は１日でも早く会社に慣れ、伸び伸びと活躍してもらえるようにサポートしていきましょう。
新入社員研修は社内で行うこともできますが、自社だけでは量がとても膨大で、時間がかかってしまう・・・そんな時は外部の研修プログラムを盛り込むのも有効です。
外部にお願いすると、研修の準備にかかる時間と手間が省け、経験豊富な講師よるより具体的な内容で研修を行えます。自社の要望を取り入れた成果の出やすい効果的な研修を提供してくれるでしょう。
接客業や製造業など、業種に特化したカリキュラムを用意している企業もあるので、活用してみるのも良いでしょう。
私どもWellvysupportでは、接客業に特化した研修プログラムをご用意しております。
接客業経験豊富な講師が、お客様の悩み、不安を解決できるプログラムをオーダーメイドにて提供いたします。
新入社員研修でお困りの際は、お気軽にお問合せください。
